积极创建“泉城办”品牌

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发布日期:2020年12月18日
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——济南中心为群众提供全流程全方位服务小记

为打造便民高效的住房公积金服务体系,山东省济南住房公积金中心(以下简称“济南中心”)紧跟住房公积金服务提质增效步伐,结合济南特点,通过全渠道办、全网办、全过程办的方式,谋划创建“泉城办”服务品牌,努力为群众提供全流程全方位服务。

以综合服务平台为支撑
全渠道服务

济南中心认真分析业务实际情况,在完成“规定动作”的基础上,提升服务平台建设附加值,搭建业务办理便捷、公共服务贴心、办理效率高效、服务渠道多元、线上线下高度融合的综合服务平台。

中心渠道与第三方渠道协同推进,整合网上办事大厅、自助终端、12329热线等,形成办理核心渠道。与政务服务平台、支付宝、银行、12345市民服务热线等连接,扩大综合服务平台服务半径,建立多元化立体式服务网。实行“六统一”管理,统一管理身份认证、知识库、客户信息、数据接口、信息发布、系统监控及管理分析,实现了前台分头办理,后台统一支撑的大管理体系。

以网络数据技术为手段
全网办服务

向数据要资源,向科技要效率。通过持续加强“智慧公积金”建设,努力实现服务全网办。科技保障全网办安全,依托省市政务服务统一认证平台等多元化身份认证体系,单位一般业务使用数字证书确认,支付结算时账户信息银行联网认证,保证业务对象身份真实可靠。缴存证明等证明材料全面实现线上开具,电子回单、电子凭证全面应用于各业务场景,确保了业务线上可办、结果可认。

多模式织密全网办体系,认真梳理业务流程,匹配人机核验方式,通过秒批秒办、不见面审批等方式织密全网办体系。目前,13类提取业务、14项归集业务、5项贷款业务可网上办理或申请,网办率达94%。

数据共享助力全网办高效快捷,与民政、人社等信息数据共享,取消购房合同、不动产登记等材料。对2400余万页的历史档案进行数字化处理,搭建以客户为中心的电子档案库,自动关联获取历史经办档案,支撑业务查询等。与银行数据对接,实现商贷按月委托提取,提取资金跨行支付通兑。

以缴存单位和职工为中心
全过程服务

济南中心积极优化流程,为缴存单位和职工提供全程“伴随式”服务。服务环节前置,客户可以在线查看线下网点排队数量,决定立即或预约办理业务;贷款业务试算,让群众了解贷款信息。

信息服务伴随业务办理全过程,从“被动响应”到“主动服务”,在群众办理业务过程中,主动提供信息帮助、业务提醒,收集群众反馈。多种渠道间可以接力服务,实现业务办理不中断、无缝跳转。

业务全时段办理,破解实体服务点少的弱点,网上服务与周末无休服务结合,满足职工不同办理时间的要求。柜面服务无积压,窗口中午留人值守,临近下班延时服务。网上服务无间歇,网上业务申请24小时受理,提取申请工作日15时提交,保证当天审批并到账。服务热线不打烊,与市民服务热线联手在全市首创公积金专家坐席,专职人员全天候提供咨询服务。

摘自 《中国建设报》 2020.12.14 曲连英

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